手把手教你如何降低全屋定制的客戶投訴

過去兩年，有非常多的老板投資進入了“全屋定制”行業(yè)，從幾百萬做到了幾千萬，訂單的利潤也不錯，但是客戶投訴越來越多，訂單延誤了、設計錯了、顏色有偏差、安裝有問題、效果不滿意等等。由于全屋定制產品從測量設計到安裝驗收通常有一兩個月的時間，中間至少有五六個不同角色人員的參與，再加上客戶、門店、工廠、安裝等多個不同獨立主體，讓客戶投訴問題難以追溯、難以分辨其原因和責任，最終只能是門店老板買單，大幅擠壓了經(jīng)營利潤，甚至嚴重影響到正常的銷售。

全屋定制行業(yè)的特點，可以用6個詞來表達：

• 周期長 - 1~3個月
  

• 變更多 - 設計方案多次修改
  

• 環(huán)節(jié)多 - 銷售、設計師、審核、下單、客服、安裝、售后...
  

• 服務重 - 測量、設計、送貨、安裝、售后...
  

• 延誤多 - 信息傳遞、處理遺漏、缺乏跟蹤...
  

• 滿意低 - 延誤占50%+、差錯占30%+、送裝售后服務20%+...
  

要解決這一問題，需要3個詞：

• 流程

• 標準

• 執(zhí)行

  
  

  
  

一、流程：明確誰負責什么，前后各環(huán)節(jié)如何銜接

1）門店端：

定金、測量、設計、精量、簽約、收款

2）生產端：

拆單、下單、采購、跟蹤、入庫

3）售后端：

發(fā)貨、送貨、安裝、售后、維修

二、標準：明確每個崗位的職責要求，確定做事的具體要求

針對流程的每個節(jié)點，每個崗位，細化每天要具體執(zhí)行的內容，拿“簽約”環(huán)節(jié)舉例：

“銷售”需要在“簽約”這個流程環(huán)節(jié)做以下幾件事

1）與客戶簽訂銷售合同，并請客戶簽字確認

2）上傳銷售合同的電子版本，以及設計方案電子版

3）上傳客戶簽字信息（合同簽字、方案簽字、訂單說明簽字等）

4）記錄訂單收款信息，并上傳收款收據(jù)

5）系統(tǒng)中標記“簽約”任務已經(jīng)完成

6）創(chuàng)建“拆單”任務給設計主管

崗位職責包含了幾部分信息

對于其他各個流程環(huán)節(jié)而言，需要梳理的崗位操作“標準”與此類似。

三、執(zhí)行：按流程和標準的要求，通過管理制度和要求來嚴格執(zhí)行

每一個流程節(jié)點，都可以看成是一項任務，而每一項任務都會涉及到“時間”、“人員”、“費用”、“要求”、“進度”、“統(tǒng)計”等幾個維度的管理。

對于大多數(shù)的全屋定制行業(yè)老板而言，一個訂單涉及到門店、生產、售后的十五六個流程節(jié)點，每個節(jié)點涉及時間、人員、費用、要求、進度的管理，簡單一算就知道每個訂單至少有100來個不同的數(shù)據(jù)要管理，更要命的每部分是信息數(shù)據(jù)都掌握在不同人的手里，每個人掌握的數(shù)據(jù)都可能是不完整的，不是最新的，甚至是錯誤的。

當一個客戶投訴發(fā)生的時候，銷售問售后怎么還沒有安排發(fā)貨、沒有開始安裝？銷售問采購為什么或還沒有生產出來？采購問設計你的設計方案為什么遲遲定不下來讓工廠沒有備貨的時間？設計師問銷售為什么客戶的要求不斷在變化、設計方案一改再改？... 沒有好的管理，我們就不知道問題為何發(fā)生，以及如何避免。如果每個人都有無數(shù)的借口去指責別人，那管理改進也就成了空談。

為了解決這一系統(tǒng)性、復雜、長周期的管理問題，我們就需要“IT管理系統(tǒng)”的協(xié)助來解決問題。

智能交付系統(tǒng)

1、流程節(jié)點的控制（任務管控）

    1）流程節(jié)點需要可以自定義添加

    2）流程節(jié)點需要顯示責任人

    3）流程節(jié)點需要顯示進展狀態(tài)

    4）流程節(jié)點可以記錄最新結果（圖片、文字）

    5）流程節(jié)點可以記錄費用（預估、實際）

    6）流程節(jié)點能智能提醒（新消息、逾期、完成）

    7）流程節(jié)點能關聯(lián)通知（自動通知所有相關人員）

    8）流程節(jié)點能數(shù)據(jù)統(tǒng)計（快速識別問題節(jié)點）

    9）流程節(jié)點能手機操作（微信點擊操作即可完成）

2. 訂單維度的管理（交付管控）

    1）訂單的狀態(tài)（新訂單、進行中、已完成）

    2）訂單進行中的齊套標記（缺貨、采購中、已齊套、發(fā)貨完成）

    3）訂單商品的數(shù)量（購買數(shù)量、預約數(shù)量、出庫數(shù)量）

    4）訂單的銷售渠道篩選

    5）訂單的銷售人員篩選

    6）訂單信息的模糊搜索與匹配

訂單信息的內容與管理（信息記錄）

    1）客戶信息

       2）訂單信息+采購信息

    3）收款信息

    4）附件信息（合同、圖紙、報價、收據(jù)...）

4、采購維度的管理（包括自營生產與外協(xié)工廠的管理）

    1）一個銷售訂單，對應多個采購工廠

    2）采購金額以及采購清單附件的管理

    3）采購要求到貨日期的管理

    4）采購入庫的管理

    5）采購進度的跟蹤

    6）采購信息的自助查詢與管理

采購列表-帶有銷售訂單的客戶地址

采購單詳情頁

采購單的附件清單信息

5、售后服務模塊（管理所有客戶投訴及異常問題）

    1）售后服務單列表

    2）售后服務的分類（交付中、保內、保外）

    3）售后服務的處理（需要派師傅上門，需要補發(fā)配件）

    4）售后問題的歸類（如外觀/縫隙大、色差等）

    5）售后原因的歸類（如工廠原因/生產問題，設計原因/溝通錯誤）

6、訂單財務數(shù)據(jù)的管理（訂單收款、服務付款、采購付款等）

    1）財務流水信息，每一筆款項的收入、支出、類型等

    2）訂單收款信息（門店、銷售、成交價、發(fā)貨額、已收款、未收款、應收款...）

    3）采購付款信息（供貨廠家、采購員、采購額、入庫額、已付款、應付款、未付款...

    4）服務付款信息（服務類型、服務人員、預估費用、實際費用、應付款、實付款...）

十一維智能交付系統(tǒng)能做什么？

• 幫您管理好您的 訂單

• 幫您管理好您的 采購

• 幫您管理好您的 任務

• 幫您管理好您的 售后
  

• 幫您管理好您的 財務

  
  

  
  

最終，幫您解決所有全屋定制全流程的銷售交付業(yè)務管理，幫您徹底解決客戶投訴的風險，幫您實現(xiàn)用最低的交付成本獲得最高的經(jīng)營利潤。